常开创：服务升级“取舍有道” 美豪丽致酒店重整中高端市场启新篇

发布者：其他    发布时间： 2024-11-03 16:09:08

  受需求侧骤变影响，当下国内酒店行业竞争烈度陡增。这之中，中高端市场常看常新。

  今年6月，“如沐春风 丽致天成”美豪丽致酒店3.0产品发布会暨启程酒管启航仪式在苏州启幕。依托重新诠释的品牌定位，和产品/服务的系统性迭代，焕新的美豪丽致酒店以孤勇者姿态亮相，犹如一声春雷乍响，打破了国内中高端酒店沉闷已久的氛围。

  美豪丽致酒店首家直营店成立于2016年，历经超1年的产品/服务打磨和运营模型优化，美豪丽致酒店于2018年有了首家加盟店。由于溢价能力出众，美豪丽致酒店于2019年荣获中国最具投资价值酒店品牌奖，尽管随后历经疫情，但其扩张速度并未因此止步。

  截至目前，美豪丽致酒店签约数200家，开业数为超百家，分布在22个省份和地区。按具体到运营数据，沉淀数十年至今，美豪丽致酒店2023年全年RevPAR非常亮眼，即便对比国际联号也丝毫不逊色。换言之，在规模体量复合增长率持续领先的同时，美豪丽致酒店品牌溢价能力已经处于国内中高端第一梯队。

  美豪丽致酒店为何如此能打？艺龙酒店科技启程酒管常务副总裁兼美豪丽致EBO陈煜指出，美豪丽致酒店在品牌化的服务上从始至终保持较高标准。

  “反映在消费客群，我们得知美豪丽致酒店的主力人群非常年轻，消费频次非常高的人群以男性为主，其差标和收入都比较高，包括对产品的认知和品质追求也是如此。因此，我们给美豪丽致酒店定位就是适配于大众的城市生活方式酒店。”

  “中国本土有哪几个代表性的品牌差异化显而易见？多年前我就研究过美豪丽致酒店，这个品牌是有服务理念和人文精神的，运营管理有人情味，真心尊重，从骨子里服务员工。”

  艺龙酒店科技启程酒管CEO常开创表示，当前酒店行业的同质化很严重，卷本身没有错，但卷的前提应该是有创新，不能只卷产品和价格，也应该比拼顾客体验和服务这种更高层次的追求，这样行业才能出现更多有差异化的品牌。

  “‘真诚’是美豪丽致酒店的必杀技。这个品牌的发展不是一两年，而是积蓄了十几年的势能，在市场有很好的影响力和口碑，我们怎么把美豪丽致酒店的魂抓住，在这个基础上传承、融合和创新，这一点至关重要。”

  何为定位为城市生活方式酒店？按照常开创的解释，全新的美豪丽致酒店应该是产品有惊喜，服务超期望，轻奢的高级感，源于生活但又高于生活，即引领城市人群生活方式。那么，美豪丽致酒店3.0调整了什么？又如何平衡传承与创新？

  聚焦空间设计，美豪丽致酒店3.0汲取东方意韵，用国际表达方式诠释，打造东韵西型、摩登东方的空间设计。

  具体而言，美豪丽致酒店展现出极佳的空间亲密度，流畅地将前台、休闲接待区、咖啡吧及多功能餐厅融为一体，为客人创造出一个放松身心的生活化场所。比如大堂既有前台接待功能，又通过格栅来形成一个含蓄的隔断，辅以透光岛台作转场，设置休闲区域为客人提供“头等舱”式的服务。

  值得一提的是，“在地文化”作为酒店设计的核心基石之一，在美豪丽致酒店3.0不同酒店的差异化设计中发挥着重要的作用。同时，美豪丽致酒店3.0在空间设计中融入非遗文化元素，让品牌不止于文化的融合，更是文化传承的载体。

  而在服务层面，秉承以人为本的理念，美豪丽致酒店3.0围绕服务品牌化下足了功夫。

  升级后的美豪丽致酒店3.0服务包括三个部分：品质基础体验模块、菜单化定制体验模块和生活方式体验模块。酒店提供的“早咖午茶晚酒”、花园式露台、具有私密性的多功能社交空间、健身房和洗衣房联动布置的这些体验，都来源于市场消费者的真实需求。同时，注重生活方式体验的打造，美豪丽致酒店3.0通过“城市探索”、“丽致周末”等特色服务，为广大购买的人提供更高品质更有记忆点的商旅体验。

  据陈煜介绍，在此次升级前，美豪丽致酒店服务体验项目超300条，其团队历经快速梳理、再合并，重新再定义后，将整个服务板块分成感动服务和愉悦服务，并按照每个用户体验的“峰终定律”，对住前、住中、住后做了全程规划的服务，投资人可根据酒店的实际条件选择标配服务或增加选配服务。

  “在全新美豪丽致酒店服务打造过程中，我们翻遍了所有中国定星定级酒店系数的条数发现，所有四星级酒店里面有90%的服务并不依赖于硬件和高昂的产品投入，用的是人员团队组织文化的投入，所以成本是可控的。”

  事实上，有别于业界观念中的好服务等同高成本的误解，据常开创介绍，在历经优化后，包括人工在内，美豪丽致酒店3.0的运营模型已经跑通。目前大部分中高端酒店单房经营成本参差不一，而那些品质与评价高分的酒店往往会突破180甚至达到200元。而美豪丽致酒店3.0的经营成本经过优化后，包括早餐、下午茶、深夜一碗面等的成本标准明显低于行业。

  “中高端酒店后续投资盈利模型实际上的意思就是向上和向下要同步拓展，其中向上为控制经营成本， 向下为打造差异化的极致服务。综合现有美豪丽致酒店在营店的历史Revpar数据，我们看似花了非常多的成本、人力在服务的体验上，但实际上属于小的成本投入带来大的溢价空间，反馈在整个投资回报周期，投资收益率足以达到令人满意的效果。”

  回到前面谈及的创新与传承，常开创强调，美豪丽致酒店做品牌的初心就是重视顾客价值。现在客户住中高端酒店要花400～500元，区隔于服务体验聊胜于无的中端酒店，中高端酒店能否真正理解顾客的需求，为客户提供发自内心的高质价比的关爱和体验，藉此传递出品牌核心的价值主张，这是美豪丽致酒店未来会持续思考的。

  作为保障全新服务标准落地的一线执行者，为了充分释放员工的积极性，启程酒管“以人为本”的理念，不只是对客，同样也面向员工。

  业界周知，吸引人、留住人是长期困扰酒店行业的难题，恰如常开创所言，服务运营标准SOP 其实很好制定，关键是如何让运营标准植入到服务团队人心当中。

  为了打造有战斗力，热爱酒店的团队，实际做到沟通有温度、做事有力度、反馈有准度。最终撑起美豪丽致酒店的品牌溢价，常开创特别强调两点。一个是职业发展规划，真正打通员工的晋升通道；二是针对付出匹配足够的奖金回报，让整个团队有拼劲。

  “要想让员工意识到，这个品牌不好，就等于他个人的品牌不好，你要给他足够的钱，不能让他委屈，这才能真正体现对人的重视。”

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